مقدمه یکی از مشکلات مدیران واحدهای خدماتی تعیین اقدامات و اولویت انجام آن ها جهت افزایش کیفیت خدمات ارائه شده است. هدف مطالعه حاضر تعیین ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال در کیفیت خدمات کلینیک پزشکی می باشد. روش کار این مطالعه از نوع توصیفی است. در این مطالعه از دو جامعه آماری شامل جامعه مراجعین کلینیک و خبرگان حوزه خدمات پزشکی-زیبایی استفاده شد. از جامعه اول با استفاده از فرمول کوکران با خطای 5 درصد، تعداد 386 نفر از مراجعین کلینیک مذکور در سال 1397 بصورت تصادفی برای تکمیل "پرسشنامه درجه اهمیت" (Importance Degree Questionnaire) و "پرسشنامه سروکوال" (SERVQUAL Questionnaire) انتخاب شدند. از جامعه دوم نیز نمونه ای شامل 4 نفر از پزشکان و 4 نفر از مدرسین دانشگاه برای تکمیل "پرسشنامه ماتریس ارتباطات" (Relationship Matrix Questionnaire) انتخاب شدند. با توجه به اندازه گیری روایی در مطالعات قبلی، پایایی آن ها به روش آزمون آلفای کرونباخ اندازه گیری شد. ابتدا خواسته های مشتریان از خدمات کلینیک با استفاده از نظرات مراجعین شناسایی شده و سپس اهمیت آن ها توسط پرسشنامه درجه اهمیت و اختلاف سطح کیفیت فعلی و سطح کیفیت مورد انتظار مشتریان (شکاف کیفیت) توسط "پرسشنامه سروکوال" محاسبه گردید. پس از تعیین وزن هر خواسته، اقدامات اصلاحی جهت براورده نمودن این خواسته ها با توجه به نظرات خبرگان شناسایی شد. سپس با "پرسشنامه ماتریس ارتباطات"، روابط این اقدامات اصلاحی با خواسته ها تعیین شده و در نهایت وزن هر اقدام اصلاحی مشخص گردید. داده ها توسط نرم افزار اس پی اس ا س نسخه 16 تحلیل شد. یافته ها 12 خواسته مراجعین و 15 اقدام اصلاحی شناسایی و اولویت بندی شدند. "عملکرد پزشک" و "نظافت و بهداشت" مهم ترین خواسته و "خدمات پاراکلینیک" بیشترین شکاف کیفیت و بیشترین وزن را دارا بودند. همچنین اقدامات اصلاحی" استخدام پرسنل ماهر" و" استفاده از تجهیزات جدید درمانی" بالاترین اولویت اجرا را داشتند. نتیجه گیری با استفاده از ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال، اقدامات اصلاحی لازم جهت ارتقا کیفیت خدمات کلینیک پزشکی شناسایی شد و اولویت پیاده سازی آن ها نیز تعیین شد. پیشنهاد می گردد، در تعیین اقدامات اصلاحی و اولویت پیاده سازی آن ها جهت افزایش کیفیت خدمات کلینیک های پزشکی از ترکیب این دو روش استفاده گردد.

امروزه کیفیت یکی از عوامل مهم در یک محصول / خدمت به شمار می آید که ارتباط مستقیم با میزان رضایت مشتری داشته و دارد، لذا بنگاهها و تولیدکنندگان سعی در ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات خود دارند تا از این طریق سطح رضایت مشتریان خود را ارتقاء بخشند. در این راستا دیدگاه های گوناگونی مطرح و توسعه داده شده است. یکی ازا ین دیدگاه ها گسترش وظیفه کیفیت QFD می باشد که در صنایع جهانی به طور گسترده معرفی و به کار برده می شود. در این دیدگاه نظرات و نیازمندیهای مشتریان دریافت و با استفاده از ابزارهای گوناگون آنها را به نیازمندیهای تولید و عملیات تبدیل می کند. از آنجائیکه نیازمندیها و خواسته های مشتری غالبا به صورت نادقیق و نامعلوم بیان شده اند در این مقاله سعی می گردد که فرایند QFD در محیط فازی توسعه داده و راهکاری مفید در این محیط (فازی) برای پیشبرد اهداف QFD ارائه شود.

در بین همه ی صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی، یکی از حساس ترین صنایع نسبت به موضوع کیفیت است. در این راستا، استفاده از روش هایی مانند خانه ی کیفیت (HOQ) می تواند گام مهمی برای دست یابی به سطح مطلوبی از کیفیت خدمات و رضایت مشتریان باشد. در این نوشتار، ابتدا 31 مورد از خواسته های مشتریان از خدمات هتل پردیس رشت شناسایی شده و به تعیین درجه ی اهمیت و تحلیل سروکوال و کانو با توزیع پرسش نامه های مربوط بین 390 مشتری پرداخته شده است. سپس با تشکیل خانه ی کیفیت، فعالیت ها و اقدامات اصلاحی لازم برای تامین خواسته ها شناسایی و وزن دهی شده است. علاوه بر این، از نظریه ی اعداد فازی مثلثی در سراسر روش تحقیق بهره گرفته می شود. نتایج به دست آمده از این تحقیق اهمیت، نوع و اختلاف هر خواسته با سطح ایده آل و اولویت بندی اقدامات اجرایی برای برآورده کردن خواسته های مشتریان را تعیین می کند.

امروزه مهم ترین جنبه طراحی محصول، طراحی بر اساس نیازها و خواسته های مشتریان است؛ ازاین رو، یکی از روش هایی که به منظور افزایش رضایت مشتری مورداستفاده قرار می گیرد، رویکرد گسترش عملکرد کیفیت (QFD) است. در برنامه ریزی QFD به دلیل ابهام و نادقیق بودن ویژگی ها در روابط، اغلب ضرایب فازی مورداستفاده قرار می گیرند؛ لذا در این تحقیق برای شناسایی روابط کارکردی غیردقیق و مبهم بین نیازمندی های مشتری و مشخصه های مهندسی، از رویکرد رگرسیون خطی فازی استفاده شد. در این رویکرد، در حالت داده های غیرفازی، مقادیر بهینه پارامترها به طوری تعیین می شود که مجموعه خروجی مدل رگرسیون دارای درجه عضویت بزرگ تر یا مساوی باشند که این مقدار، میزان فازی بودن خروجی مدل رگرسیون فازی را نشان می دهد. در این مطالعه، هدف استفاده از مدل رگرسیون خطی فازی، شناسایی روابط کارکردی در QFD با مقدار بهینه در شرکت صنعتی لاماالکترونیک است. نتایج این مطالعه حاکی از آن است که مقادیر گستره ضرایب در حالت بهینه، نسبت به زمانی که این مقدار صفر است، جواب های بهتری داده و قابلیت اطمینان سیستم را افزایش می دهد.

اهداف: در مراقبت های سالمندی که در مراکز سلامت اجرا می شود، سالمندان سالم مورد غفلت مراقبتی و آموزشی واقع می شوند. این مطالعه کیفی با هدف استانداردسازی مراقبت سالمندی سالم به انجام رسید. مواد و روش ها: این تحقیق عملکردی مشارکتی از 1395 تا 1397 با مشارکت یازده مراقب سلامت، 54 سالمند و 54 عضو خانواده در مرکز بهداشت مطهری مشهد به انجام رسید. میانگین سنی مراقبین سلامت 2/7±,32/4سال و میانگین سابقه کاری 8/3 سال بود. میانگین سنی سالمندان 3/9±, 64/3سال بود. ابزار گردآوروی داده ها، پرسش نامه سروکووال، مصاحبه، بحث گروهی متمرکز و یادداشت برداری عرصه بود. پس از شناسایی مشکلات از طریق مصاحبه با هشت پرسنل و نوزده سالمند، جلسات بحث گروهی برای طراحی برنامه برگزار شد. پس از اجرای برنامه های تغییر، مجددا سی مصاحبه با مشارکت کنندگان انجام شد. مقایسه قبل و بعد از برنامه های تغییر، انجام و درنهایت ارزشیابی شدند. برای تحلیل محتوی کیفی از روش توصیف واقعیت و جهت تحلیل داده های کمی از آمار توصیفی و آزمون آماری تی زوجی استفاده شد. یافته ها: برآیند مطالعه حاضر مدل مراقبتی پویا بود که توانست با اصلاح نگرش، مهارت ها و توانمندسازی پرسنل سبب بهبود مراقبت های سالمندی سالم در محیط مرکز بهداشت شود. میانگین نمره کلی کیفیت خدمات از نظر سالمندان و خانواده ها در مرحله قبل از آزمایش به ترتیب 9/46±,63/02و 9/05±,61/83 بود. این مقادیر در مرحله بعد از آزمایش به 14/75±,130/09 و 13/56±,122/65رسید که از نظر آماری تفاوت معنا دار بود (0/001=P). نتیجه گیری: مدل پویا با ویژگی هایی همچون مراقبت فعال، مشارکتی، مستمر، جامع و حمایتی سبب ارتقای کیفیت خدمات سالمندی شد؛ بنابراین این مدل می تواند در سایر مراکز خدمات سلامت به کار رود.

لطفا برای مشاهده چکیده به متن کامل (PDF) مراجعه فرمایید.

ورودی شهر فضایی است که ارتباط فضای خارج از محدوده شهر را با درون آن امکان پذیر می سازد، مفصلی است که ورود به فضایی متمایز را اعلام می دارد و نشانه ای است که موجودیت شهر را بیان می نماید. امروزه ورودی شهرهای معاصر، جدا از ساختار شهر و نحوۀ چیدمان فضاهای شهری، تبدیل به بافت مردۀ شهر شده است و از ساختار نظام مند خود در شهرهای قدیمی، فاصله گرفته است. بر همین اساس هدف اصلی این پژوهش ارزیابی کیفیت کالبدی و عملکردی مبادی ورودی شهر مراغه می باشد. نوع تحقیق کاربردی و روش آن توصیفی – تحلیلی است. جمع آوری داده ها به صورت میدانی و پرسشنامه ای بوده و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های تی تک نمونه ای، رگرسیون گام به گام و واریانس یک طرفه استفاده شده است. نتایچ پژوهش نشان می دهد که؛ در ارزیابی مؤلفه کالبدی مبادی ورودی شهر مراغه، ورودی جنوب غرب با میانگین 2/63 نسبت به ورودی جنوب شرق مراغه با میانگین 2/5 از طرف نظرکهریز در وضعیت نسبتاً خوبی قرار دارد. ارزیابی مؤلفه عملکردی نشان داد ورودی جنوب غرب با میانگین 2/71 نسبت به ورودی جنوب شرق مراغه با میانگین 2/51 در وضعیت مطلوبی قرار دارد. همچنین نتایج ارزیابی مؤلفه های زیبایی و بازنمایی هویت هم نشان داد که ورودی جنوب غرب شهر نسبت به ورودی جنوب شرق از وضعیت نسبتاً خوبی برخوردار بوده است. در کل وضعیت هر چهار شاخص ارزیابی مبادی ورودی شهر مراغه در وضعیت نامطلوب قرار دارد. چون میانگین همه مؤلفه ها از حد مبنا یعنی عدد 3 کمتر بوده است. ولی شاخص های مبادی ورودی سمت جنوب غرب مراغه در وضعیت مطلوب تری نسبت ورودی سمت جنوب شرق قرار دارند.